当院でのカスタマーハラスメントに対する基本方針
迷惑行為により、診療をお断りする場合があります。
さとう歯科は、信頼される安全安心で質の高い医療の提供を心掛けています。しかしながら、ごく一部の患者、御家族等から、常識の範囲を超えた要求、当院の職員の人格を否定する言動や暴力、セクシャルハラスメント等、その尊厳を傷つけるものがあり、これらの行為は職場環境や診療環境の悪化を招いており重大な問題となります。当院では、次のような迷惑行為があった場合、診療をお断りすることがあります。患者さん及び職員の安全を守り、診療を円滑に行うため、ご理解・ご協力をお願いいたします。
- 1.他の患者さんや職員に対しセクシャルハラスメントや暴力行為、尊厳や人格を傷つけるような言動があった場合、もしくはその恐れが強い場合
- 2.大声、暴言または脅迫的な言動により、他の患者さんに迷惑を及ぼし、あるいは職員の業務を妨げた場合
- 3.正当な理由のない過度な要求、不当な言いがかり、解決しがたい要求を繰り返し行い、医療業務を妨げた場合
- 4.建物設備などを故意に破損した場合
- 5.危険な物品を院内に持ち込んだ場合
- 6.当院の了承を得ず撮影や録音をすることや、SNSなどを利用した、医院又は職員に対する誹謗中傷や同意を得ない個人情報の公開した場合
- 7.この他、医院の迷惑と判断される行為又は医療に支障をきたす迷惑行為、その他違法・不当な行為
被害を受ける恐れがある場合や、実際に被害にあったと判断した場合は、警察への通報のほか、診療をお断りします。
カスタマーハラスメントとは
厚生労働省のカスタマーハラスメント対策企業マニュアル作成事業検討委員会では、以下のように定義されています。
『顧客等(患者・家族等)からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者(病院職員)の就業環境が害されるもの』
以下のような行為はカスタマーハラスメントに該当します。
【患者・家族からの要求の内容が妥当性を欠く場合】
- 〇病院の提供する医療サービスに過失が認められない場合
- 〇要求の内容が、病院が提供する医療サービスの内容とは関係がない場合
【要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの】
- 〇身体的な攻撃(暴行、傷害)
- 〇威圧的な言動
- 〇精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言)
- 〇継続的に繰り返される、執拗な言動
- 〇土下座の要求
- 〇差別的な言動
- 〇拘束的な行動(不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応)
- 〇性的な言動
- 〇職員個人への攻撃、要求
【要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの】
- 〇交通費の請求や診療費の不払い要求
- 〇謝罪の要求
- 〇金銭補償の要求